接聽(tīng)電話(huà)

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某門(mén)店”或者：“您好！門(mén)店**部”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話(huà)應每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應請對方留言或留電。

3、隨時(shí)準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應聽(tīng)到對方已掛電話(huà)后將聽(tīng)筒輕聲放下。

顧客詢(xún)問(wèn)

1、對于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說(shuō)明方向時(shí)，應將手心朝上，四指并攏。

2、對于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請當值主管出面處理。

處理顧客投訴

1、當顧客在門(mén)店的購物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然的就會(huì )產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對門(mén)店而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

2、當顧客買(mǎi)到不佳的商品，或是對于門(mén)店提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿(mǎn)意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時(shí)間上的浪費，更是不法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對門(mén)店的信心。情況嚴重者，還可能影響到門(mén)店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

3、針對以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì )前往門(mén)店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達其不滿(mǎn)的情緒，甚至會(huì )影響所有的親朋好友來(lái)采取一致的對抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達其不滿(mǎn)，至少可以讓門(mén)店有說(shuō)明或改進(jìn)的機會(huì )。

因此，顧客抱怨看似門(mén)店經(jīng)營(yíng)上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對門(mén)店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使門(mén)店因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機化為轉機，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如門(mén)店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時(shí)，會(huì )告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗，卻可能會(huì )告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為門(mén)店的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的目標，依靠門(mén)店的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。

顧客抱怨問(wèn)題分析

以門(mén)店而言，顧客所以會(huì )產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：

1、對商品的抱怨

母嬰門(mén)店的主要功能就是售賣(mài)奶粉，因此消費者對所購買(mǎi)奶粉發(fā)生不滿(mǎn)意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：

①價(jià)格：門(mén)店販賣(mài)的奶粉有很大一部分是通貨，，顧客對這此類(lèi)奶粉價(jià)格的敏感性都相當高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該門(mén)店某款通貨奶粉的定價(jià)，與商圈內其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。

②品質(zhì)：有些產(chǎn)品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀(guān)發(fā)現，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現商品的品質(zhì)不佳。

③殘缺：例如產(chǎn)品買(mǎi)回去之后，發(fā)現零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

④過(guò)期：顧客發(fā)現所購買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。

⑤標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：

◆ 進(jìn)口商品未附有中文標示；

◆ 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符； ◆ 商品上的價(jià)格標簽模糊不清楚；

◆ 商品上有數個(gè)價(jià)格標簽；

◆ 商品價(jià)格標簽上的標示與宣傳單上的價(jià)格不符；

◆ 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標法的情形。

⑥缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。